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これまでYoutubeにおいて、" Where the Hell is Matt?"のようにスマッシュヒットを飛ばす動画を沢山見てきましたが、今回ほどYoutubeの持つインパクトを感じたことはありませんでした。

BBCやCNNなども取り上げている、今話題の動画がこれ。

簡単に言えば、Dave Carrollというミュージシャンがユナイテッド航空に搭乗した際、テーラーメイドのギターをぞんざいに扱われて壊された、しかもその後の対応があまりに酷かった!、というもの。
詳細なストーリーはこちら
あまりに腹に据えかねたのか、彼は今回の話を歌にして、Youtubeに動画をアップロードしたわけです。
そして僅か10日間でのべ350万人が視聴し、そのPR効果によってユナイテッド航空の企業価値が100百万ポンド(約160億円)以上吹っ飛ぶという驚きの結果を産みました。
この影響を受けて、ユナイテッド航空はDave Carroll氏に補償金1500ポンド(約24万円)を支払うことにし、さらにこの動画を従業員教育の為に使用し、サービス向上を図ることにしたそうです。

Dave Carroll氏のアイデア勝ちですが、Youtubeの力をまざまざと見せつけられた感じがします。
Youtubeに限らず、これだけインターネットが普及すると、企業サービスへの評価が、従来の口コミに比べて、あっという間に世界を駆け巡ることになるわけで、企業による提供サービスの質向上が一層進みそうです。
一方で、悪意の情報操作による弊害もまた大きいことは事実であり、情報を選別する力も求められることになりますね。
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この記事のURL | 2009.07.23(Thu)09:06 | Others | Comment : 02 | Trackback : 00 | 
ちなみに米国のカスタマーサービスは一般にひどいよ。

HPのプリンタが印刷できなくなったので、カスタマーサービスに連絡したら、症状を何度となく聞かれ、あれをしろこれをしろとマニュアルどおりの答えに終始し、挙句の果てに本当に壊れているかどうか確認するためにコマンドプロンプトを使ってプリンタのポートを自分で設定することまでやらされた。(結局そこが壊れていた。チャットで連絡したので所要時間は総計3時間以上…)

動画のことも、さもありなんという感じです。見てる人もみんなそう思ったんじゃないかね。

電話一本で「はい、すぐ対応致します」となる日本のサービスはマジで世界に誇っていいと思う。

Natsuki #NBfQqmmg | URL | 2009.07.24(Fri)02:06 [ 編集 ]
Re: タイトルなし
いやいや、イギリスのもたいがいですよ。(競ってどうする・・・)

日本はサービスについて価格転嫁してもいいと思うのです。
そういうサービスがいらない人もいるわけですし。
またしても格安航空の観念だなぁ。

問題は自由化なったとはいえ、依然として横並びに終始しがちなところがある銀行業だろうか。

GM #- | URL | 2009.07.24(Fri)11:58 [ 編集 ]


 
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